어떻게 품질을 만들 것인가에 대한 여러가지 의견이 많다. 품질을 정의 내린 세계적 석학들도 또한 많다. 하지만 우리 회사에서 품질에 대한 개념을 정의내리고 우리는 어떤 일들을 체계적으로 진행시킬 것인가에 들어가면 참으로 막막해지는 것이 일반적 상황이 아닌가한다.

물론 품질경영 시스템으로 대표되는 구체적 방법론이 있지만 이도 모두의 관심에서 실질적으로 멀어져 있는 게 아닌가 한다.

"실장님 강의를 들으면 왜 그런얘기를 하지, 하는 의문이 있지만 진행되다 보면 뭔가 의미있는 결론에 도달 하게되네요"

"저는 목적을 가지고 강의하는 데도 질문도 받고 하다보면 뭔 결론을 내려야 할지 모르겠는데..ㅎㅎ"

어느 지도 회사의 품질팀장의 말이다.

문제는 품질 만들기의 원칙이 부족한 탓이다.

우리가 모든 것의 원칙적 원리만 안다면 얼마든 유연하게 받아들이면서 하고자 하는 목적을 달성할 수 있게 되는 것아닌가.

이제 몇가지 원칙을 정의 해보자.

◆ 원칙1: 품질활동의 목적은 고객만족으로 크게 규정 할 수 있다.

많은 정의가 있지만 그 속에 담고 있는 핵심적 원칙은 결국 고객이 아닌가 한다.

회사내에서 추진하고 있는 중요업무의 프로세스는 고객에 집중하고 있는 지를 살펴야 한다.

◆ 원칙2: 고객만족을 위해 품질의 산포를 줄여야 한다.

물론 산포이전에 고객만족의 규격이 있다. 이는 설계품질의 영역이다. 물론 이또한 중요하다.

설계품질의 영역은 따로 정의하자.

아무리 좋은 설계를 하더라도 만들지 못한다고 하면 이도 무용지물이다.

이렇게 산포가 작게 만들 수 있는 능력도 설계품질을 규정하는 데 매우 중요하다.

고객의 불만은 잘 만들어진 제품에 있는 것이 아니고 산포를 가지고 잘 못 만들어진 제품에 있는 것 아닌가.

그리고 제품의 산포는 결국 제품의 내구 신뢰성을 떨어 뜨리는 핵심적 문제다.

언제 한번 윙하는 모터와 털털거리는 모터를 비교한 적이있다. 다 산포의 문제다.

◆ 원칙3: 품질은 약속과의 전쟁이다.

앞서 말한 산포는 결국 공정의 변동에 기인한다. 공정의 변동은 공정구성요소가 변동하기 때문이다

공정 구성요소는 4M이다. 결국 4M의 변동이 산포를 만드는 것아닌가.

4M의 변동은 이를 관리/통제하기 하는 기준을 가지고 있을 것이다.

이 기준을 약속이라고 한다. 어떻게 되었든 이 약속이 지켜지지 못해서 산포가 나타는 것이다.

이 약속을 지키기 위한 방법은 무엇인가.

 - 좋은 약속을 만든다

 - 약속대로 행한다

 - 약속대로 행하는 지 감시한다

 - 그래도 문제가 있으면 약속을 수정한다.

◆ 원칙4: 산포의 형태는 중심의 변동과 고유변동 2가지로 규정 할 수 있다.

사격을 해보자 탄착군이 어떻게 형성될 것인가.

영점조정이 제대로 되지 않았다면 아무리 잘해도 소용 없다. 이런 경우는 탄착군이 다르게 형성된다.

이것은 중심변동(X바)이라고 한다.

다음은 영점조정이 잘되어도 사격 실력이 없으면 탄착군이 크게 형성된다.

이것을 고유산포(시그마)라고 한다.

모든 문제는 이 두가지의 형태로 구분되어지는 데 중요한 것은 이 두가지의 원인이 아주 다르다고 하는 것이다. 품질문제를 해결하기 위해서는 이 두가지 문제에 대한 적절한 방법이 검토되어야 한다.

아무리 좋은 선생님과 참고서가 있다고 하여도 책상에 앉기를 싫어한다면 의미가 없다.

당연히 문제를 해결하는 방법도 달라야 하는 것이다.

◆ 원칙5: 중심변동을 관리하는 것을 품질관리(QC) 활동이라고 하고

               고유산포를 해결하는 것을 품질개선(QI) 활동이라고 한다.

QC활동의 핵심은 책상에 앉게하는 것이고, QI활동은 수학문제를 잘 해결하는 것이다.

다시말해 QC는 정해진 약속을 제대로 지키겠끔 하는 것이고, QI는 좋은 약속을 만드는 것이다.

물론 처음부터 좋은 약속을 만드는 활동을 QP 라고 한다.

모든 품질의 활동은 이세가지로 구성되어있다.

◆ 원칙6: 품질을 관리하는 방법은 아래 3가지이다.

 - 불량을 만들지 않는다

 - 불량을 후공정으로 넘기지 않는다

 - 문제가 발생하면 신속히 조치한다.

너무도 상식적 얘기다.

우리는 이를 품질용어로 예방, 검출, 시정조치, 이렇게 정의한다.

좀더 쉽게 말하면 약속이라는 표준을 지켜 불량을 만들지 말고 불량이 발생하면 검사를 통해 검출해내고 문제가 있으면 빠르게 조치하는 것이다.

◆ 원칙7: 위의 내용을 실행하기 위해서는 표준이 정의 되고 준수되어야 한다.

우선 4M의 관리표준이 있어야 한다.

다음은 관리표준을 지키는 지 감시하는 표준도 있어야 한다. 이를 모니터링이라고 한다.

감시의 방법은 검사혹은 관리지표이러한 것들이다.

문제가 있으면 조치하기 위한 방법을 포함하여 신뢰성을 담보하기 위한 지침, 기준, 표준들이 필요하다.

다음은 현재의 산포가 유지되는 지를 확인 하고 문제가 있으면 개선을 요구해야 한다.

◆ 원칙8: 지속적으로 개선되어야 한다.

고객만족의 한계는 없다. 다만 지속적으로 고객만족의 수준을 높혀가야 한다.

현재보다도 더 나은 수준으로 표준을 고치고 또 표준을 유지하고 또 개선하고, 유지하고 이러한 관리 사이클을 지속적으로 돌리는 것이다.

이를 위해 목표관리가 필요하다.

또한 지속적인 시스템, 프로세스, 절차, 공정에 대한 감사 (AUDIT)가 필요하다.

너무 많은 것 같다. 하지만 이런 것들이 모여서 품질보증의 체계를 만드는 것이다.

약속을 지키기가 너무도 어렵기 때문아닌가 한다.

누락된 것이 있을 수도 있겠다. 다음에 다시 정리 해보자.