전편에서 품질문제 해결을 위해 자주관리 상태를 만드는 것과 자주관리 상태를 유지하는 것이 가장 중요한 핵심적인 요소라고 했다.

1. 자주관리 상태 제공. _ 관리자 통제

2. 자주관리 상태 유지. _ 작업자 통제

이 두가지를 행하는 데 있어서도 진단과 처방의 단계로 진행시켜가야 한다. 특히 이중에서도 중요한 것은 진단의 과정이라고 하겠다.

진단이란 근원적 원인을 찾아 내는 과정이다. 이 원인을 쉽게 찾아 낼 수도 있고 CT촬영과 같이 아주 어려운 진단의 도구가 필요 할 수도 있다. 어떻게 했던 중요한 것은 근원적 원인을 찾아 내는 것이고, 이 원인을 찾아내는 과정이 우리가 갖추어야 할 경쟁력의 핵심이 아닌가 한다.

나는 우리의 경쟁력은 불량에 있다고 말한다.

발생한 불량으로부터 주요한 정보를 찾아내는 조직은 경쟁력을 갖추어 갈 것이고, 불량을 숨기고 적당히 처리한 회사는 그런 기회마져도 날려버리는 아주 우매한 조직이라고 할 수 있을 것이다.

심장병 전문의인 내 친구가 옛날에 하던 말이 생각난다. 환자는 목숨을 잃기도 하고 매우 고통 스럽겠지만 수술을 하는 나는 새로운 발견을 하는 과정에 있어 보람이 있다라고 하는 말이다.

품질도 마찬가지 아닌가.

분명 불량을 소중히 다룰 줄아는 회사는 분명히 다름을 느낀다. 직원들의 열정도 느낀다.

이중 가장 중요 한 것은 진단이라고 했다. 의사가 잘못 진단하면 환자는 목숨을 잃는다.

정말 중요하다. 과거에는 간단한 진단 만으로 원인을 알 수 있는 병들이 많았다. 하지만 요즘에는 그런 병들은 거의 예방되어지고 아주 원인을 찾기가 어려운 병들이 자꾸 생겨난다. 정확하게는 생겨나는 것이 아니라 과거에는 치료가 불가능 했던 병들을 이제는 고쳐지기를 요구 하는 것이다.

불량도 마찬가지다. 옛날 포니 탈 때는 좀 소음이 나도 뭐라고 하지 않았지만 이제는 조그마 한 잡음 하나도 치명적으로 고객의 불만 사항이 될 수도 있다. 그만큼 문제 해결이 어려워 졌다라고 하는 것이다.

앞에서 말한 품질용어로 말하면 과거의 우연원인을 이제는 인정하지 않는 것이다. 이상원인으로 바꾸고 관리를 해나가야 하는 것을 요구한다.

앞으로 품질의 요구 사항은 자꾸 이러한 방향으로 갈 것이다. 이제 우리가 준비 해야 할 것은 무엇이가?

이는 자명하다. 과학적이고 객관적인 진단이 그 해결 책일 뿐이다.

다행히 요즘 6시그마 덕분에 많은 진단도구들이 쉽게 사용될 수 있어 다행이다. 그렇다고 감기 환자에게 CT 촬영을 할 수는 없는 일아닌가. 상황에 맞는 진단 도구를 사용 할 수 있는 개인적 능력을 갖추는 일이 중요하다고 생각한다.

진단의 과정을 보자. 이는 가설을 정의 하고, 가설을 검증하는 과정을 거치는 것이다. 물론 이를 잠재원인으로 부터 근원원인을 찾는 과정이라고도 한다. 이를 위한 도구로서는 특성요인도, 5WHY, 산점도, 히스토그램등 많은 도구를 활용 할 수 있을 것이다. 하지만 더욱 근원적으로 중요한 것은

   1. 과거의 경험과 자료를 활용 할 수 있어야 한다.

   2. 현재의 제품과 공정을 집중적으로 연구 해야 한다

   3. 실험계획의 방법을 할용 할 수 있어야 한다.

이러한 기본 개념하에서 진단의 도구를 활용하여 과학적으로 진단 하도록 해야한다.

위의 내용은 일반적으로 관리자 책임의 원인들에 대해 접근하는 방식이다.

다음은 작업자 책임은 어떻게 접근 할것인가의 문제이다.

작업자 책임원인은 모든 문제예방을 위한 도구가 주어졌는 데도 문제가 발생하는 것을 의미한다.

이를 실수라고 얘기하고 

   1. 무의식의 실수

   2. 기술적 실수

   3. 의도적 실수. 라고 구분한다.

 1. 무의식의 실수는 나도 몰랐는데 하는 아차하는 실수로서 가장 많은 유형이다. 해결이 정말 어렵다

물론 가장 좋은 방법은 FOOL PROOF이나 적용의 한계가 있다. 더 중요 한 것은 각각 회사, 조직의 문화라고 생각한다. 기본과 원칙을 준수하는 기업의 문화, 품질을 중요시 하는 종업원의 마음가짐...이런 것들이다....어떻게 해야 할지는 생각하면 나올 것이다.

2. 기술적 실수는 독특한 형태를 띄며 나타난다. 계속 실수하는 사람, 실수가 계속 나타나는 풉질의 유형,  이런 것들이다. 이것은 누가, 어떤 유형에서 이런 문제를 유발 시키는지 정확하게 알아야 한다. 적당히 주의 하라고 해서 될일이 아니다.....사격을 잘 하는 방법을 수도 없이 교육 받아도 총 쏠 때 눈을 감는 사람은 아무리 교육시켜도 불가능인 것과 같은 이치다...

무엇이 잘못되었는지 현미경으로 들여다 봐야 한다.

3. 의도적 실수는 목적을 가지고 하는 것이다. 물론 이런 유형은 그렇게 많은 것은 아니지만 조직에 대한 불만, 강압적 문화에서 자주 발생한다. 특히 중요한 문제는 불량을 숨기는 일이다. 혼나기가 두려워 불량을 밤에 모아서 쓰레기 장에 버리는 경우가 아직도 주위에 많다. 어떻게 해야 할 것인지는 생각해보면 답을 알 수 있을 것이다.

품질은 기본을 지키는 약속과의 전쟁이라고 처음부터 얘기 했던 생각이 난다.

우리가 지켜야 할 좋은 약속 (일의 절차, 기준의 준수, 품질중시 사고)은 무엇인가?

우리 스스로 참여를 통해 만들어가야 우리는 품질문화를 만들어 갈 수 있을 것이다.