품질경영을 기능적 요소로 분류해 본다면 품질계획, 품질관리, 품질개선으로 구분 할 수 있다.
앞에서 품질관리에 대한 일반적 정의에 대해 논해봤다. 다음으로 필요 한 것은 새로운 수준으로의 변화가 필요한데 이것을 개선이라고 정의 할 수 있다. |
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이처럼 어떤 조직이든 생존을 위해서는 관리와 개선이 필연적이다. 이는 자전거의 두바퀴와 같이 같이 회전 할 수 있을 때 넘어지지 않고 나아갈 수 있는 것이다. 이처럼 현상을 타파하는 것을 개선이라고 한다.
이러한 현상타파를 위한 품질문제 해결절차를 쥬란박사의 논리적 접근 방법을 요약 해본다.
쥬란 박사는 문제 해결절차를 아래와 같이 정의 했다.
1. 필요성의 증명
2. 프로젝트 설정
3. 프로젝트 추진조직의 구성
4. 프로젝트 증세분석
5. 프로젝트 진단
6. 프로젝트 처방
7. 변화에 대한 저항의 극소화
8. 새로운 수준의 유지와 관리
품질개선의 방법론은 요즘에 6시그마까지 여러가지 형태로 발전되어 왔으나 그 근본적 절차는 위에서 말한 것이 아닌가 생각한다.
쥬란 박사는 "품질문제 해결의 왕도는 없다, 다만 이 절차에 더 집중하느냐의 문제다"라고 한다.
역시 그렇다고 본다 누가 더 자세하게 볼 수 있느냐의 문제가 아닌가?
병원에서 치료하는 절차를 생각해 보자. 의사는 간단한 증세분석으로 부터 진단과 처방의 과정으로 요약 할 수 있을 것이다.
지금까지 우리는 품질향상은 절실히 원하면서도 품질문제 해결은 어렵게만 보아왔다.
그 이유는, 새로운 제품이 개발되고 부품과 설비가 바뀔 때마다 일파만파로 품질문제가 발생되어 왔고, 문제는 복합적으로 발생하는 데 비해 이를 해결하고자 하는 담당자의 업무영역은 한계가 있고, 품질문제는 누구나 관련이 있기 때문에 해결과정에 주인이 정해지지 않고, 진정한 원인이 무엇인지 객관적으로 검증되지 않은 상태에서 문제가 해결되어 지기 때문에 계속해서 동일한 문제가 재발하는 것이다.
이를 정리해 보면
1. 품질 개선 프로젝트에 대한 우선권 부족
2. 프로젝트 추진에 대한 책임의 결여
3. 진단에 대한 명확한 검증의 부족. 이라고 할 수 있다.
이의 해결을 위해 프로젝트의 필요성은 필히 비용(품질비용)의 단위로 정의 내리는 것이 중요하고 다기능 팀으로 책임자의 역할이 규정되어야 하며, 문제의 원인에 대한 과학적 검증이 필요하다고 역설한다.
또한 원인을 조사해 보면 관리자 책임과 작업자 책임으로 구분하는 것을 중요시하고, 문제의 80%는 관리자 책임으로 발생한다고 한다. 책임을 구분 하는 방법을 공정의 자주관리 상태 제공 여부에서 판단하게 되는 데 매우 중요한 기준인 것 같다.
자주관리 상태란
1. 표준의 제공
2. 측정방법의 제공
3. 시정조치 방법의 제공 이 3가지를 말하는 데,
위의 3가지를 정확하게 제공하는 것이 관리자의 역활이며, 이 내용을 준수토록 하는 것이 작업자의 역할 일 것이다.
관리자는 위의 표준을 제공하기 위해서 품질문제의 원인을 과학적으로 검증하는 것이 매우 중요하며, 좋은 표준이 제공되었다 하더라도 현장에서는 문제가 발생 할 수 밖에 없는 데, 이것이 작업자 책임이며 작업자는 실수 했다고 한다.
나의 경험으로 보면 관리자의 실력에 의한 문제보다도 작업자의 실수에 기인 하여 발생되는 문제가 더욱 중요하게 느껴지는 것은 혼자 만의 생각일까. 이것을 우리는 단순히 파렴치 불량이라고 너무 단순히 취급하고 있는 것이 아닌가 생각한다. 무결점 운동이 실패한 것은 이러한 실수의 문제는 작업자의 의식에 의해 해결될 수 있다고 믿은 것의 잘못이라고 한다.
작업자 실수 문제에 대해 아주 깊이 있는 접근이 필요하다.
아주 어려운 문제이다. 물론 요즘은 fool proof 라고 하는 실수방지 책을 많이 구사 하기는 하지만 이것으로 모든 문제의 해결은 어렵다.
중요하고 어렵다. 우리는 사람의 실수를 너무 간단히 생각하는 경향이 아주 깊은 잘못을 범하고 있음을 너무나 많은 곳에서 발견한다.
다음 편에 생각해 본다.