품질관리란 무엇인가 품질관리(quality control)란 무엇인가라고 하고 서술하는 경우의 상투수단 이지만 품질관리를 “품질”과 “관리”로 분리해서 생각해 보자.

우선 품질에 대해서 설명을 하면

품질이란 보통 만든 물건의 질의 상태를 일컷는 경우가 많은 것 같다. 그것은 역사적으로 품질관리가 제조현장에서 발달해 온 영향 때문이다. 또 그것은 물건이라고 하는 형태로 존재해있고, 품질의 좋고 나쁨을 말할 수 있기 때문이라고 생각한다. 물론 현재에는 물건이 아닌 경우의 품질관리 대상이 많은 것은 두말 할 나위도 없다.

먼저 물건의 품질에 대해 생각 해보자. 여기에도 두가지 사용법이 있다. 하나는 양품과 불량품이라고 하는 경우의 품질이고, 다른 하나는 고급품과 저급품이라고 하는 경우이다. 이 두가지의 의미를 품질관리에서는 제조품질과 설계품질로 구별하여 부른다.
설계품질이란 말 그대로 상품, 제품의 기획이나 설계에 관한 문제이고, 이것에 대하여 제조품질이란 생산에 관한 문제이다. 당연히 생산의 흐름을 본다면 설계라고 하는 상류에서 주어진 품질의 규격을 제조에서는 그것을 실현하는 것이다. 양품, 불량품이라고 하는 것은 설계에서 주어진 규격에 실제로 만든 물건이 일치하고 있는가, 혹은 어긋나고 있는가라고 하는 것이다. 품질이 좋다고 하는 것은 길이, 무게, 정확함이라고 하는 특성이 평균과 산포를 확실히 얻을 수 있고 제조에 적용해서는 그것이 규격으로 되어 있고, 제조된 물건이 그 규격안에 들어가 있다고 하는 것이다.

품질관리는 평균과 산포라고 하는 특성을 숫자로 나타내고 있기 때문에 통계학이 비중있게 다루어 지고 있다. 이를 통계적 품질관리(SQC)로 통계와 품질관리로 발달해온 것이 사실이다. 그 후 전사적 품질관리(TQC)로 불리워지는 것으로 발전되어 왔지만, 통계적 품질관리가 기초가 되고 있는 것은 적어도 변함이 없다고 생각한다.

관리의 정의를 말하면

일정한 범위를 벗어나지 않게 하는 것 또는 바라는 목표를 달성케 하는 것이다라고 할 수 있다.
이 두가지를 달성하기 위해서는 목표를 향한 문제를 알고 문제를 개선하는 사이클이 계속 돌아야 하는 것이다.
문제를 알기 위해서는 고객만족을 위한 중요한 특성을 규정해야 하는 것이고, 이 특성을 만들어 가는 프로세스를 규정하고, 프로세스 안에서 특성을 결정짓는 공정을 사실적으로(data) 평가 할 수 있어야 한다.
평가의 결과는 산포로 나타나는 것이고 산포로 부터 이상의 상태를 판단하고 재발방지를 위한 시정조치의 관리 사이클이 돌아야 할 것이다.

관리의 과정을 잘 설명하고 있는 개념으로서 품질의 책임감을 가지고 PLAN(목표를 정해서), DO(실행하고), CHECK(목표대로 행해지고 있는지 확인하고) ACTION(이것에서 벗어나 있으면 수정,조치)하는 과정을 반복해가는 것이다.
관리를 한다고 하는 것은 이 사이클을 얼마나 빠르고, 정확하고, 경제적으로 돌려가는가 하는 것이다. 관리에 개선이 포함되어 있는 일을 생각하면 당연한 일이지만 이 사이클은 동일하게 베이스를 돌려가는 것만이 아니라, 상승해가는 일이 된다. 그러나 실제로는 이러한 관리 사이클이 잘 돌아가지 않는다.
어떤 이유인가? 거기에는
 
  1) 고객만족의 중요관리점의 선정과 관리의 책임이 명확하지 않다.
  2) 관리 사이클이 잘 도는지 한눈으로 파악하는 지표와 data가 없다.
  3) 전원 참여의 리더쉽이 부족하다.

이런 관리를 성공시키는 수단의 하나는 책임의 세분화이고 또 하나는 눈으로 보는 관리라고 할 수 있다.